Ouvidoria-Geral: índice de atendimento das demandas no prazo cresce de 79% para 93%

A Ouvidoria-Geral do Estado fechou o ano de 2019 com 93% das demandas recebidas respondidas no prazo. Em 2018 o índice foi de 79%. Essa evolução foi conquistada por meio de investimento em capacitação dos membros da Rede de Ouvidoria e pela implementação de ferramentas de gestão que garantiram mais agilidade e qualidade no atendimento, mesmo com o crescimento no número de demandas recebidas, que passou de 9.650, em 2018, para 15.775, em 2019.

A coordenadora de Ouvidoria-Geral, Audiceia Andrade, observa que foram realizados quatro treinamentos no ano passado. Além disso, o gerenciamento das reclamações, denúncias, sugestões e pedidos de informação recebidos passou a ser feito por meio de ferramenta de BI (business intelligence), o que facilitou a tomada de decisões e a correção de eventuais problemas que poderiam gerar atrasos no atendimento aos cidadãos. Com isso, o prazo médio de resposta a pedidos de informação caiu de 14 para nove dias, e o de atendimento de todas as demandas, de 34 para 17 dias.

Para identificar os gargalos que poderiam comprometer o trabalho e implementar melhorias, a Ouvidoria-Geral contou com o apoio de análises de transparência ativa e passiva, realizados em conjunto com a Subsecretaria de Transparência. O diagnóstico balizou diversas reuniões realizadas com gestores de órgãos estaduais, com o objetivo de garantir a padronização de procedimentos e a qualidade no atendimento às demandas.

Colaboração

O envolvimento dos gestores e a colaboração dos órgãos estaduais foram fundamentais para que o resultado fosse alcançado. Um exemplo é o Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos (Iema), que em 2018 registrava 40% de demandas respondidas fora do prazo: o órgão entrou em 2020 sem nenhuma demanda vencida.

O diretor-presidente do Iema, Alaimar Fiuza, explica que a mudança foi fruto da decisão de priorizar a gestão e o acompanhamento das demandas de ouvidoria. “Trouxemos o tema também para a linha de prioridades de toda gestão. Uma vez entendida a prioridade, tivemos a cooperação de todas as partes envolvidas para termos agilidade e tratamento à resposta. Nosso desafio daqui para frente é trazer a esse processo estabilidade, mantendo tais índices como nosso patamar de entregas”, ressalta o diretor-presidente.

Tecnologia e inovação

Na busca por um atendimento mais ágil às demandas da população, a tecnologia e a inovação foram grandes aliadas. Para evitar atrasos, a Ouvidoria-Geral passou a enviar alertas de vencimento de prazos a todos os membros da Rede de Ouvidoria. A Lei de Acesso à Informação estabelece que as demandas enviadas pelo cidadão devem ser respondidas em 30 dias, prorrogáveis por mais 30. Já os pedidos de informação devem ser atendidos em 20 dias, prorrogáveis por mais dez.

Outra novidade foi a implementação de um aviso automático no momento em que o representante de ouvidoria cadastra a resposta no sistema, alertando para a conferência das informações. O objetivo é evitar falhas como o envio da resposta sem documentos anexados, por exemplo.

Já a utilização do painel de BI, desenvolvido em parceria com o Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo (Prodest), permite o gerenciamento das demandas com informações atualizadas diariamente.

É possível verificar o número de manifestações por órgão, por assunto, por tipo de demanda (reclamações, sugestões, denúncias ou pedidos de informação), por período, por situação (em andamento, aberta, encerrada), por canal de entrada (por internet, telefone, e-mail) e até por município.

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